Marc Mulder is CCO bij FRISS. De digitalisering begint goed door te zetten bij verzekeringsmaatschappijen maar projecten voor fraudedetectie worden vaak op de lange baan geschoven. Marc maakt zich serieus zorgen over de argumenten die verzekeringsmaatschappijen gebruiken om te kiezen voor uitstel. Daar is nog wel wat tegen in te brengen.
Digitale transformatie en fraudebestrijding
Verzekeringsmaatschappijen over de hele wereld hebben één ding hoog op de agenda: digitale transformatie. Dat vraagt vaak om het loslaten van de bestaande processen en automatiseringssystemen en het opbouwen van een compleet nieuwe werk- en infrastructuur. Een gigantische klus met enorme investeringen, in mensen en geld. Het vergt ook veel van de organisatie.
Logisch dat de deuren niet juichend geopend worden voor nog een project. En toch wil ik een lans breken om op korte termijn (ook) aan de slag te gaan met fraudedetectie.
Dat fraudedetectie belangrijk is daar zijn alle partijen het wel over eens. Het bestrijden en voorkomen van fraude heeft hoge prioriteit bij iedere verzekeringsmaatschappij.
Waarom accepteren verzekeraars de omvangrijke verliezen aan fraude en schuiven het aanpakken hiervan voor zich uit?
Dit zijn vaak gehoorde argumenten:
- Geen tijd: we hebben al onze mensen, tijd en geld nodig voor ons nieuwe core-systeem. Daar hebben we onze handen vol aan en kunnen er echt niet nog een project bij hebben. Eerst moet het nieuwe core-systeem klaar zijn en dan kijken we verder.
- Geen dubbel werk: we gaan niets meer aansluiten op ons bestaande, verouderde systeem. Straks is ons nieuwe systeem klaar en kunnen we weer helemaal opnieuw beginnen met alle integraties.
En dit is de praktijk
We laten graag zien hoe het anders kan (en ook vaak al gaat):
Een fraudedetectieproject kost nauwelijks extra tijd.
De leveranciers doen het meeste werk. In de praktijk is de doorloop van een project ongeveer vier tot vijf maanden en daarbij is intern maar een handjevol mensen betrokken voor hooguit een paar uur per week. Vaak gaat het dan ook nog om medewerkers uit de front office die niet direct bij de transformatieprojecten zijn betrokken. Zij willen ook heel graag aan de slag met het terugdringen van fraude, omdat zij dagelijks te maken hebben met dubieuze polisaanvragen en claims.
Zodra de software live is begint deze zichzelf bovendien direct terug te verdienen. Er zijn genoeg voorbeelden waarbij in zeven maanden tijd de investering al dubbel is terugverdiend.
Fraude detectie overzetten is geen dubbel werk.
In tegendeel, het kan eenvoudig worden overgezet op het nieuwe systeem. Dat is in feite een kwestie van wat ‘stekkers’ omzetten: het systeem zelf blijft gehandhaafd en kan prima kan worden geïntegreerd in de workflow van het nieuwe systeem. Nog slimmer: begin met nadenken over de plaats van fraudedetectie in het proces voordat het core-systeem live gaat. Dat maakt het overzetten nog eenvoudiger.
De leveranciers van core-systemen snappen ook het belang van het voorkomen dat frauduleuze claims per ongeluk worden uitbetaald en zijn bezig met het inbouwen van standaard connectoren met fraudedetectieoplossingen.
Straight through processing (STP) kan niet zonder geautomatiseerde fraudeherkenning.
Iedereen zet in op straight through processing als doel voor de nieuwe processen en systemen. Dat betekent dat er zowel bij acceptatie als bij claims in veel gevallen geen menselijk handelen meer aan te pas komt. Maar daarmee verdwijnt ook de menselijke controle en intuïtie waardoor de fraudeherkenning komt te vervallen. Dat resulteert hoogstwaarschijnlijk in een stijging van teveel uitbetaalde frauduleuze claims. In feite kan STP niet zonder geautomatiseerde fraudeherkenning tenzij we misbruik gaan accepteren.
Wie wacht is een dief van de eigen portemonnee!
Starten met automatische fraudedetectie kost dus weinig in tijd, mensen en geld en levert direct veel resultaat op. We kunnen dat uit eigen ervaring onderbouwen met talloze projecten. 95% van onze projecten wordt binnen de gestelde tijd opgeleverd en blijft binnen het budget. We hebben talloze voorbeelden van projecten die de drie punten hierboven onderschrijven.
Daar ga ik graag het gesprek over aan: marc.mulder@friss.eu.