loading
De laatste ontwikkelingen en expert inzichten in de verzekeringsbranche.
13 januari 2017
  |  
profile-img

De snel veranderende rol van de fraude coördinatoren en onderzoekers: ‘Adieu Poirot, welkom CSI!’

Gerwin Marskamp heeft jarenlange ervaring als fraudeonderzoeker en fraudecoördinator bij Achmea. Sinds 2016 werkt hij bij FRISS als Business Owner SIU / FraudPool.  Door nieuwe manieren van frauderen is het vak volop in verandering en dat is nodig ook. Hierin ligt een hoofdrol voor digitalisering en een grote invloed voor de onderzoeker die aan de knoppen draait.

the-ongoing-digitization-in-combination-with-the-increased-influence-of-the-investigator-play-an-important-role-blog-gerwin-marskampDe digitalisering van de verzekeringswereld is onomkeerbaar. De mens verdwijnt uit veel processen en daarmee ook de persoonlijke ‘check’ op potentiële misstanden. Fraudeurs maken dankbaar gebruik van de ‘anonieme ruimte’ die zo ontstaat. Het gaat niet meer om het stiekem veranderde bonnetje van de gelegenheidsfraudeur. Frauderen in het digitale tijdperk gaat makkelijker, trekt zich niets aan van landsgrenzen en is daarmee zeer aantrekkelijk voor de georganiseerde misdaad.
Die ontwikkeling vraagt om een totaal andere aanpak: fraudebestrijding door teams van experts die gebruik maken van alle mogelijkheden die digitalisering (wettelijk) biedt. En dus ook om een wezenlijk andere rol – of mindset – voor fraudeonderzoekers/-coördinatoren. Wie digitaal fraudeert moet je digitaal herkennen en aanpakken.

Gevallen staan zelden op zichzelf

Het onderzoeken van specifieke fraudegevallen – op verzoek van de afdeling claimafhandeling – blijft voorlopig het grootste deel van ons werk. Maar hoe uniek zijn die gevallen? Houdt het werk op na het sluiten van een dossier? Wat mij betreft niet. Misschien is dat specifieke geval een goede aanleiding voor data-analyse naar gelijksoortige gevallen. Waar één fraudeur een bepaalde methode gebruikt zijn er ongetwijfeld meer. Als bijvoorbeeld blijkt dat de familie na het overlijden van een verzekerde jarenlang een uitkering in het buitenland hebben laten doorlopen, dan is het vrij eenvoudig om te controleren hoe het dan zit met andere verzekerden op leeftijd in soortgelijke landen?
Dat soort vragen moeten we stellen en systematisch onderzoeken.

Analyseren op specifieke indicatoren werkt ook goed. Neem de tijdspanne tussen het afsluiten van de verzekering en het indienen van een eerste claim. Of het aantal autoschadegevallen rond twaalf uur ’s nachts, waarbij de kans groot is dat er weinig getuigen zijn en er wellicht sprake is van alcoholgebruik. Veel zaken kun je zien aankomen. De informatie is er, benut die dan ook!

Samen sterker tegen frauderen

Georganiseerde fraude op het spoor komen en bestrijden, vergt samenwerking. Zo beperkt dit soort fraudeurs zich vaak niet tot één verzekeringsmaatschappij. En daarmee overstijgt het maatschappelijk belang van fraudebestrijding dat van individuele organisaties. Het slechten van die barrières is daarmee in ieders belang.
Dat kan ook leiden tot het ‘vertalen’ van onderzochte fraudescenario’s naar de verzekeringsvoorwaarden en schadeformulieren. Ze worden de mazen van de wet kleiner en de verleiding minder groot.

Digitalisering: zorg én zegen

Verzekeraars investeren veel in automatisering met als groot voordeel dat er minder kostbare mensen nodig zijn voor het afsluiten van een verzekering en de prijs concurrerend blijft. Het grote nadeel – ik noemde het al – is het ontbreken van de persoonlijke toets; de ‘anonieme ruimte’ waarvan fraudeurs profiteren.

Als legitimatie niet nodig is voor het afsluiten van een verzekering, hoe weet je dan met wie je werkelijk te maken hebt? De consequentie is bijvoorbeeld een lege bv die een verzuimverzekering afsluit met het vereiste minimum aan gegevens: het aantal medewerkers en totale loonsom. Vervolgens worden die medewerkers in rap tempo ziek gemeld. Tegen de tijd dat de verzekeraar argwaan krijgt, is de bv geploft en zijn er substantiële bedragen in rook opgegaan. Georganiseerde misdaad, die steeds vaker voorkomt.

fraud-investigators-should-work-together-to-combat-insurance-fraud-in-the-digital-era-blog-gerwin-marskampMaar ook particulieren misbruiken het wegvallen van de legitimatie. Er zijn voorbeelden te over waarbij een persoon zich onder tientallen valse namen opgaf bij verschillende maatschappijen om dezelfde valse reisclaim in te dienen.

Dit soort vergrijpen moeten we met gelijke middelen bestrijden en daarvoor maximaal gebruik maken van alle mogelijkheden die digitalisering ook aan ons biedt. Ik daag verzekeraars uit om daarin de grenzen van de wet (op privacy) te verkennen. Waar die grens ligt, verschilt van land tot land; ruimte is er wat mij betreft nog volop: matchen de berichten die een verzekerde op de sociale media plaatst met de informatie die hij ons verstrekt? Lopen er ergens anders soortgelijke verzekeringen? Worden er veel verzekeringen afgesloten vanaf hetzelfde adres, dezelfde postcode of – heel interessant – via hetzelfde IP-adres? Met die laatste gegevens doen we nu nog niets. Daarmee kunnen wat mij betreft teams van experts aan de slag. Teams bestaande uit meerdere specialisten met een achtergrond in ICT en data-analyse gecombineerd met de ervaren rotten op interviewgebied en menselijk contact. Onderzoekers die hun kennis actueel houden en mee weten te veranderen met de veranderende omgeving van verzekeraars. Experts die samen met elkaar bouwen aan kennisdatabases en die de weg blijven vinden in de alsmaar verder uitdijende massa grensoverschrijdende data.

Menselijke maat

Een vernieuwde rol dus voor fraudeonderzoekers/-coördinatoren. Vroeger allrounders met een brede kennis en ervaring, nu steeds vaker specialisten die in projectverbanden samenwerken. Wat ze gemeen hebben is het gevoel voor de signalen die kunnen wijzen op fraude.

Het is geen kunst om grootschalig te zoeken naar bijzondere pieken in data maar wel om te filteren op die bijzonderheden die statistisch en logisch niet goed te verklaren zijn. Daarvoor blijft context nodig, kennis van digitale manipulatietechnieken (in beeldmateriaal bijvoorbeeld), gezond verstand en af en toe een goed persoonlijk gesprek met een verdachte.

Wens en werkelijkheid

frauderen-in-het-digitale-tijdperk-vereist-een-nieuwe-aanpak-van-verzekeraars-blog-gerwin-marskampJaarlijks kost fraude de verzekeraars in Nederland naar schatting zo’n 900 miljoen euro, slechts een klein deel van dat bedrag – 30 tot 40 miljoen – wordt aangetoond.

Investeren in fraudeonderzoek is dus al snel lonend. Investeren in opleidingen, in databases, in data-analyse en vooral: in nieuwe experts. Onderlinge samenwerking zal hierin essentieel worden. De tijd van de zelfstandige speurder is voorbij, het is tijd voor experts die samenwerken bij fraudeonderzoeken, aangestuurd door ervaring en gezond verstand. Poirot hoeft niet met pensioen maar werkt wel heel nauw samen met de experts van CSI.

Neem contact op

Cookie- en Privacyverklaring

1.    Inleiding

Bij het gebruik van de website en het content-aanbod van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze website en de aangeboden content worden verzameld. FRISS vindt het belangrijk om uw persoonsgegevens met alle zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid te behandelen. FRISS houdt zich daarbij aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming en artikel 11.7a van de Telecommunicatiewet.

1.1.  Inhoud

FRISS behoudt zich het recht voor niet verantwoordelijk te zijn voor de onderwerpkeuze, juistheid, volledigheid of kwaliteit van de verstrekte informatie. Aansprakelijkheidsclaims met betrekking tot schade die is veroorzaakt door het gebruik van de verstrekte informatie, inclusief informatie die onvolledig of onjuist is, worden dan ook afgewezen. Alle voorstellen zoals weergegeven op deze site zijn niet-bindend en zonder enige verplichting. Delen van de pagina’s of de volledige publicatie, inclusief alle voorstellen en informatie, kunnen door FRISS worden aangevuld, gewijzigd of gedeeltelijk of geheel worden verwijderd zonder dat dit specifiek wordt aangekondigd.

1.2.  Doorverwijzingen en koppelingen

FRISS is niet verantwoordelijk voor inhoud waarnaar wordt gekoppeld of doorverwezen vanaf de pagina’s van de website – tenzij FRISS volledig op de hoogte is van onwettige inhoud en in staat zou zijn om te voorkomen dat bezoekers van zijn site deze pagina’s bekijken. In geval van schade als gevolg van het gebruik van de hier weergegeven informatie, is uitsluitend de auteur van de respectievelijke pagina’s eventueel aansprakelijk, niet degene die naar deze pagina’s heeft gekoppeld.

1.3.  Auteursrecht

FRISS heeft de intentie geen materiaal met auteursrechten voor publicatie te gebruiken. Indien dit niet mogelijk is, zal het auteursrecht van het respectievelijke object worden vermeld. Het auteursrecht voor materiaal dat door FRISS is geproduceerd, is voorbehouden. Duplicatie of gebruik van objecten zoals schema’s, beelden, geluiden of teksten in andere elektronische of gedrukte publicaties is niet toegestaan zonder dat FRISS daar schriftelijk mee akkoord gaat.

1.4.  Privacybeleid

Als de gelegenheid wordt geboden persoonlijke of zakelijke gegevens in te voeren (e-mailadressen, naam, adressen, etc.), vindt het invoeren van deze gegevens vrijwillig plaats. Het gebruik van door FRISS gepubliceerde postadressen, telefoon- of faxnummers en e-mailadressen voor marketingdoeleinden is verboden.

1.5.  Wettelijke geldigheid van deze Cookie- en Privacyverklaring

Deze Cookie- en Privacyverklaring moet worden gezien als onderdeel van de internetpublicatie van waaruit u bent doorverwezen. Als delen of afzonderlijke voorwaarden van deze verklaring niet wettelijk of juist zijn, wordt de inhoud of geldigheid van andere delen ervan hierdoor niet aangetast.

1.6.  Verwerkte persoonsgegevens en verantwoordelijke

Wanneer u content downloadt, u aanmeldt voor een e-mail nieuwsbrief, gebruik maakt van onze digitale diensten, contact opneemt met FRISS of anderszins gebruik maakt van de diensten van FRISS, worden de door u verstrekte (persoons)gegevens vastgelegd en verwerkt onder de verantwoordelijkheid van FRISS.

In aanvulling op de persoonsgegevens die u zelf verstrekt aan FRISS, kan FRISS aanvullende persoonsgegevens verzamelen, vastleggen en verwerken betreffende uw gebruik van de diensten van FRISS. Het gaat hierbij om de volgende persoonsgegevens:

  • gegevens betreffende gebruikte apparatuur zoals een unieke device-ID, versie van het besturingssysteem, en instellingen van het apparaat dat u gebruikt om toegang te krijgen tot een dienst;
  • gegevens betreffende het gebruik van een dienst, zoals het tijdstip waarop u ervan gebruik van maakt en het soort dienst dat wordt gebruikt;
  • locatiegegevens afkomstig van uw apparatuur of afgeleid van uw IP-adres die aan ons worden doorgegeven wanneer u een bepaalde dienst gebruikt;
  • gegevens beschikbaar in externe bronnen. Wij kunnen informatie over u ontvangen van publieke of commercieel beschikbare bronnen; bijvoorbeeld van een sociale media site.

De verantwoordelijke voor de verwerking van persoonsgegevens is FRISS Fraudebestrijding B.V., Orteliuslaan 15, 3528 BA te Utrecht. Deze verwerking van persoonsgegevens is aangemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens te ’s-Gravenhage onder meldingsnummer m00004997.

2.    Doeleinden gegevensverwerking

FRISS verwerkt uw persoonsgegevens voor de volgende doeleinden:

  • voor het totstandbrengen van een overeenkomst, bijvoorbeeld door u telefonisch of schriftelijk te benaderen;
  • voor de uitvoering van de overeenkomst, bijvoorbeeld om de door u gekozen producten, diensten of informatie te leveren;
  • u op de hoogte te houden van de producten en diensten van FRISS;
  • indien u dat op prijs stelt;u een nieuwsbrief, gebruikersinformatie, servicebericht of andere (al dan niet elektronische) boodschap te sturen;
  • u content toe te sturen die middels een downloadformulier opgevraagd is;
  • het delen van content via social sites (aangeboden door derde partijen) mogelijk te maken;
  • verbetering van producten en diensten. Op basis van informatie over uw interesses en over uw gebruik van onze producten en diensten, proberen wij onze producten en diensten te verbeteren en beter te doen afstemmen op uw gebruik dan wel uw interesses;
  • te voldoen aan de op FRISS van toepassing zijnde wet- en regelgeving.

2.1.  Gegevensverstrekking aan derden

Uw gegevens worden zonder uw toestemming niet verstrekt aan partijen die niet tot FRISS behoren, behoudens het navolgende. Het is mogelijk dat FRISS op grond van geldende wet- en regelgeving verplicht wordt bepaalde gegevens te verstrekken, bijvoorbeeld aan de politie in het kader van een opsporingsonderzoek. FRISS zal in deze gevallen uitsluitend gegevens verstrekken als duidelijk is dat een wettelijke verplichting tot verstrekking bestaat.

2.2.  Telefoongesprekken

Telefoongesprekken met FRISS zullen nooit worden opgenomen. Er kunnen daarom geen rechten aan een telefoongesprek worden ontleend.

2.3.  Beveiliging gegevens

FRISS respecteert de privacy van iedere betrokkene en draagt er zorg voor dat persoonsgegevens vertrouwelijk en met de grootst mogelijke zorgvuldigheid worden behandeld. Alle persoonsgegevens zijn beveiligd opgeslagen in de administratie van FRISS. Deze databases zijn uitsluitend toegankelijk voor medewerkers van FRISS, voor zover dat uit hoofde van hun functie noodzakelijk is. FRISS spant zich verder naar redelijkheid in haar systemen te beveiligen tegen verlies en/of tegen enige vorm van onrechtmatig gebruik of verwerking en maakt daarbij gebruik van passende technische en organisatorische maatregelen, waarbij onder meer rekening wordt gehouden met de stand van de techniek.

FRISS is echter niet aansprakelijk voor onrechtmatig verkregen toegang tot computers of bestanden, of enig ander gevolg van het ter beschikking stellen van gegevens aan FRISS.

2.4.  Inzage en correctie gegevens en recht van verzet

U kunt te allen tijde en zonder kosten inzicht krijgen in uw gegevens die door FRISS zijn verwerkt en deze gegevens desgewenst aanpassen. Ook kunt u bezwaar maken tegen het ontvangen van gerichte informatie betreffende de producten, diensten of content van FRISS. Indien u van een van deze mogelijkheden gebruik wil maken dan kunt u een e-mail sturen naar privacy@friss.eu, of dat schriftelijk doen via:

FRISS
T.a.v. Data Protection Officer
Orteliuslaan 15
3528 BA Utrecht.

3.    Cookies

Bij het gebruik van de diensten van FRISS kan door FRISS informatie over uw gebruik van deze diensten en andere websites worden verzameld, bijvoorbeeld door middel van cookies.

Een cookie is een klein bestandje dat met pagina’s van een website wordt meegestuurd en door uw browser op de harde schijf van uw computer wordt opgeslagen. Zie hier voor een uitgebreide uitleg over alle mogelijke cookies die bij een bezoek aan een van onze websites kunnen worden geplaatst.

3.1.  Doeleinden gebruik cookies FRISS

Een cookie laat toe dat uw browser vervolgens wordt herkend bij herhaald bezoek aan een website. FRISS gebruikt cookies bijvoorbeeld om:

  1. statistische doeleinden: om het gebruik van de FRISS websites te analyseren. Voorbeeld: er kan worden bijgehouden hoeveel bezoekers een bepaalde webpagina bezoeken, zodat FRISS weet welke (onderdelen) van haar website populair zijn.
  2. (indien u daarvoor toestemming hebt gegeven) voor “targeting” doeleinden: om op basis van uw surfgedrag een profiel van u op te bouwen. Dit betreft Google Analytics cookies en HubSpot cookies.

3.2.  Verwijderen en weigeren van cookies

Via de browserinstellingen op uw computer kunt u reeds geplaatste cookies verwijderen en het plaatsen van nieuwe cookies weigeren. De wijze waarop verschilt per browser; raadpleeg indien nodig de help functie van uw browser. Daarnaast kunt u de meeste cookies die bij gebruik van de website van FRISS worden geplaatst, zowel individueel als collectief weigeren via www.youronlinechoices.com/nl/uw-advertentie-voorkeuren. Hier kunt u ook zien welke van de genoemde cookies actief zijn op uw browser.

Let op: indien u cookies weigert en/of verwijdert kunt u niet altijd van alle mogelijkheden van een website gebruik maken. Daarnaast heeft het weigeren c.q. verwijderen van cookies alleen gevolgen voor de computer én browser waarop u deze handeling uitvoert. Indien u gebruik maakt van meerdere computers en/of browsers dient u de bovengenoemde handeling(en) zo vaak als nodig te herhalen.

4.    Wijziging van deze Cookie- en Privacyverklaring

FRISS behoudt zich het recht voor om ten alle tijde wijzigingen aan te brengen in deze Cookie- en Privacyverklaring. Elke aanpassing zal op deze pagina worden gepubliceerd. Wij raden u aan deze Cookie- en Privacyverklaring geregeld te raadplegen, zodat u altijd van de inhoud van de geldende Cookie- en Privacyverklaring op de hoogte bent.

Inschrijven